Система телемаркетинга. Телемаркетинг и основные правила его проведения

Телемаркетинг – это вид директ-маркетинга (маркетинг, использующий адресное целевое обращение к потенциальному клиенту), реализующий весь комплекс маркетинговых мероприятий на базе одного канала коммуникации — телефонии. Это означает, что прямая телефонная коммуникация используется и для исследования рынка, и для проведения рекламных акций, и для активных продаж и т.д.

Виды телефонного маркетинга

1. Входящий телефонный маркетинг
Это обработка входящих телефонных коммуникаций для реализации целей и задач маркетинга. Другими словами, не каждая входящая коммуникация может быть классифицирована как телемаркетинг. Обработка входящего контакта должна решать конкретные маркетинговые задачи: выявление потребности, продающие консультации, спецификация спроса и т.д.
Яркий пример входящего телефонного маркетинга – это «горячая линия ». Часто под этим термином подразумевают организацию call-центра для обработки текущих входящих сообщений с единым номером телефона, что отражает только формальную сторону. Если вы получаете 3 контакта в день по вашей «горячей линии», то ваша линия не очень-то горяча. Суть горячей линии – в поддержке массовых рекламных акций, когда поток входящих обращений приобретает лавинообразный характер. Операторы в этой схеме работают по единому сценарию, максимально ориентированному на конкретное рекламное предложение.

2. Исходящий телефонный маркетинг
По аналогии, это исходящие телефонные коммуникации для реализации целей и задач маркетинга. Типичный пример: активные телефонные продажи (телесейлз).
Телесейлз – один из самых действенных методов прямых продаж по телефону, позволяющий экономить на рекламе. Зачастую под активной телефонной продажей в России понимают худшую их форм – телефонный спам с яростным «впариванием» товара. Профессионалы понимают, что такой подход может показать позитивные результаты только если продажнику повезло попасть на горячего клиента, который как раз задумывался о его приобретении. Однако, структура продажи практически на любом сегменте рынка значительно сложнее и холодный обзвон – лишь первый этап в серии взаимодействий, которые мы называем «телесейлз».

Структура исходящего телемаркетинга

Несколько обязательных этапов:
1. Сбор и актуализация клиентской базы.
2. Выявление активных абонентов, легко идущих на контакт.
3. Скрытая реклама – предложение пробных и бесплатных образцов.
4. Прямая реклама с консультацией по товару и предложением использования системы бонусов и скидок на товар или услугу.
5. Осуществление и регистрация заявки на продажу, с последующим занесением в реестр клиентской базы.

Именно при правильно построенной структуре , компания сможет получить наибольшую выгоду, представленную в виде:
1. Списка , с последующим занесением в клиентскую базу.
2. Выявления наибольшего спроса на определенный вид товара или услуги.
3. Увеличения количества продаж, связанных с презентацией товара по телефону.
4. Получения маркетинговой информации и составления готовой клиентской базы.

Проектирование структуры телемаркетинга

Формализация средств реализации телемаркетинга должна исходить из результатов исследования рынка (потребительской и конкурентной среды). План действий для формализации стратегии телемаркетинга приблизительно такой:

1. Анализ и проективная оценка спроса для спецификации основных спросовых характеристик рынка (ниши, сегмента, региона). В том числе такое исследование может быть реализовано рядовыми средствами телемаркетинга. Веерный холодный обзвон позволит выявить поставщиков и конкурирующие фирмы, наличие товара в локальных рынках и спрос на него, а также поможет оперативно оценить возможность прямых продаж по подготовленной клиентской базе. Такое исследование может быть реализовано в виде опроса оператором или даже автоматически, при помощи отслеживания нажатых клавиш.

2. Сбор базы «тёплых» клиентов. В процессе веерного обзвона выявляется заинтересованность потенциальных клиентов и партнёров. В дальнейшем производится их интервьюирование с целью сбора контактной и персональной информации. На основе этих данных собирается база для дальнейшей работы.

3. Поддержание связи с тёплыми клиентами и партнёрами для дальнейшего разогрева. После того, как вы установили контакт, начинается эпоха тёплого серийного обзвона.

4. Обязательным условием отлаженной работы системы телемаркетинга является общий мониторинг качества обслуживания для выявления его влияния на уровень продаж. Любая сделка, особенно провалившаяся, должна сопровождаться проведением интервью по качеству обслуживания.

Это, конечно, очень упрощённое описание, сделанное в первую очередь для того, чтобы показать, что стратегия телемаркетинга может быть подготовлена и формализована целиком только собственными инструментами системы обзвона клиентов. Конечно, комплексная разработка всегда лучше, но, если всё что у вас есть — это телефон, не волнуйтесь, этого достаточно.

Преимущества телемаркетинга

1. Ключевое преимущество — моментальная обратная связь. Ни один из инструментов маркетинга не позволяет с такой скоростью реагировать не только на конъюнктуру рынка в целом, но и на настроение каждого конкретного потенциального клиента. Связь с клиентом в реальном времени — очень сильный аргумент в пользу внедрения телемаркетинга.

2. Максимальное вовлечение на основе прямой коммуникации. Выстраивая прямой диалог, вы добиваетесь максимальной вовлеченности клиента, не позволяя ему отвлечься, остыть, забыть о вашем предложении. Особое значение здесь приобретает серийность и периодичность системы обзвона клиентов.

3. Инструмент максимального нишевания предложения (вплоть до персонализации). Только в прямой коммуникации с моментальной обратной связью вы можете моментально реагировать на пожелания клиента, «пересобирая» своё предложение в соответствии с ними. «Вам не нужна скидка в 30%, вы хотели бы 3 по цене 2ух? Да пожалуйста!». Инструменты непрямого маркетинга «консервируют» ваше предложение на своих носителях, не позволяют реализовать гибкость политики индивидуального обслуживания. Достоверно известно, что чем сильнее ваше предложение нацелено на решение конкретных потребностей, конкретной боли клиента, тем выше шанс закрыть сделку продажей. Не абстрактная «система автодозвона», а конкретная «система автодозвона до Васи Пупкина, который задолжал Вам и теперь не берёт трубку». Максимизация нишевания предложения — фактически и есть «формула любви», формула успешных продаж.

4. Возможность максимального контроля каждого рекламного контакта. Оперативно «настраивайте» все возможные характеристики рекламного контакта: настроение, тональность, формулировки. Моментально отрабатывайте входящие возражения, учитесь и адаптируйтесь. Ничто так не учит маркетолога чувствовать свою ЦА, как работа «в поле», на телефоне.

В целом, телемаркетинг потрясает по перспективам своей эффективности. Основное преимущество телемаркетинга перед другими видами маркетинга, а именно наличие моментальной обратной связи и максимальное вовлечение в процесс продажи посредством использования персональных данных, открывает. «Рекламный носитель» телемаркетинга, прямая речь — это настолько гибкий инструмент, что с его помощью можно достучаться до кого угодно. Но в любой бочке мёда есть немного дёгтя…

Недостатки телемаркетинга

1. Отказ от опроса или участия в презентациях. Многие люди не идут на диалог при отсутствии зрительного контакта. Этот недостаток частично решается новейшими средствами телекоммуникации посредством видеозвонков или организации телеконференций. Для некоторых организаций телеконференция по скайп стала основным инструментом презентации развёрнутого предложения.

2. Проблема кадров. Отсутствие квалифицированных сотрудников, умеющих найти подход к разным типам клиентов, всегда было серьёзной проблемой. В таком случае требуется обучение азам ведения телемаркетинга или поиск опытного персонала, а все это ведет к дополнительным расходам. Современные системы ведения клиента в некоторой мере снимают эту проблему, предлагая персонализированный сценарий разговора на основе предыдущего опыта взаимодействия с клиентом, но пока что нет системы, работающей столь же эффективно как профессиональный аккаунт-менеджер.

Таким образом, основным недостатком телемаркетинга является стоимость обучения и найма квалифицированных сотрудников.

Средства автоматизации телемаркетинга

Оптимальным решением для увеличения продаж является автоматический телемаркетинг – прием и передача необходимой информации с применением специальной программы, установленной на оборудовании. Она позволяет использовать автоматическую систему для передачи и получения информации.

С помощью программной АТС и CRM-системы можно задействовать функцию автообзвона и автоответчика, которая использует предварительно записанную информацию касательно сбыта товара. Интеллектуальный телефонный робот, подключенный к системе, позволит сократить число операторов в фирме и снизить материальные вложения в маркетинг.
Таким образом, автоматический телемаркетинг является более предпочтительной формой телемарктеринга. А все благодаря возможности круглосуточного мониторинга рынка и минимальным капиталовложениям, необходимым для установки и работы автоматической системы.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Креатив — не то ремесло, где ты должен оправдывать свою зарплату; это такое ремесло, где твоя зарплата оправдывает тебя
Фредерик Бегбедер. 99 франков

Базовые правила и основы телемаркетинга - это добрая, вечная классика. Они, как ни странно, не изживают себя, а продолжают действовать и давать результаты. Менеджеру стоит знать эти правила. Все начинается с простого.

Подготовка к звонку и его этапы

Подготовительный процесс перед началом звонка занимает особое место в рабочем времени менеджера и представляет собой несколько задач:

сбор информации;
приготовление рабочего места;
приготовление подручных материалов;
ясная постановка цели.

Сбор информации. До того, как позвонить партнеру или потенциальному клиенту, менеджеру стоит собрать предварительную информацию о собеседнике. В современном информационном поле существует много легальных и открытых источников, откуда можно узнать сведения о той или иной компании. Эта информация поможет торговому агенту правильно сформулировать свое коммерческое предложение и говорить с клиентом, исходя из его выгод, а не пустым шаблонным языком.

Рабочее место. Грамотный менеджер позаботится о том, чтобы под рукой находились все необходимые материалы, в том числе, с информацией об его компании, предоставляемых услугах и специальных предложениях. Лучше заготовить подсказки, которыми можно воспользоваться во время беседы. Не помешают скрипты и шаблоны телефонных переговоров. Правда, использовать их стоит в случае острой необходимости или, если что-то будет подзабыто.

Ручка, карандаш, бумага. На рабочем столе должны быть приготовлены карандаш и ручка, чистый лист бумаги для записей, так как в ходе переговоров менеджеру придется фиксировать довольно большой объем информации. Например, при разговоре нужно записывать имя секретаря, интересы руководителя, компании, с которыми в данный момент сотрудничает клиент.

Очень хорошо, если торговый агент будет снабжен чек-листами своей компании, где будет находиться перечень того, что необходимо спросить у клиента. Это значительно облегчит задачу и повысит эффективность переговоров.

Цель. До начала разговора следует поставить цель и вести диалог в соответствии с ней. Основные правила телемаркетинга включают еще одно положение.

Правило трех не, или о чем можно говорить всего три раза

Не нужно злоупотреблять именем собеседника

Следует обращаться к клиенту по имени не более 3 раз в ходе беседы, иначе разговор примет навязчивый характер.

Не затягивать разговор

При отказе или сомнениях клиента, менеджеру не стоит отрабатывать возражения более 3 раз. Затянутый разговор создаст впечатление, будто менеджеру нужно, во что бы то ни стало сбыть товар, «втереть» его, независимо от желания клиента.

Не предлагать встречу чаще 3 раз

Не стоит предлагать встречу клиенту более 3 раз в течение беседы. Подготовка к встрече должна быть плавной. Можно предложить клиенту встретиться в начале разговора. Затем упомянуть об этом в середине, аргументируя предложение и в конце вернуться, чтобы подвести итог, назначив время встречи.

Два помощника менеджера

Улыбка

Клиент не может видеть менеджера по телефону, но зато он способен чувствовать. Когда торговый агент улыбается во время разговора, его настроение передается собеседнику, и клиент убеждается в доброжелательности говорящего на другом конце провода. Но необходимо следить, чтобы улыбка не приобрела оттенок насмешки или не перешла в открытый смех. Иначе клиент смутится или обидится.

Сосредоточенность

Проводя беседу с клиентом по телефону, не следует заниматься посторонними делами: смотреть телевизор, переключать функции мобильного телефона, просматривать сообщения электронной почты, и размахивать ногами. Даже такой незначительный сигнал волнения, как вращение в руках обыкновенной ручки, передастся клиенту.

Когда правила можно «обойти»

Однако в практике менеджера могут возникнуть случаи, когда нужно уклониться от стандартных правил. В качестве примеров приводится два варианта.

Вариант 1. Неоднократный отказ клиента, как сломать стереотип

Как правило, менеджеры разных компаний начинают разговор стандартно, используя похожие фразы. Не удивительно, что их собеседники: администраторы, руководители, офис-менеджеры, секретари, управляющие компаниями тоже используют шаблонные ответы.

Поэтому, чтобы разговорить человека, следует оторваться от шаблонов. Как это сделать? Вот пример разговора менеджера с человеком, который уже неоднократно отказывался от встречи. «Здравствуйте, Петр Петрович. Мне известно, что Вы уже неоднократно отказывались от сотрудничества с нашей компанией. Мне бы хотелось узнать причину».

В ответ менеджер слышит молчание. Почему наступила пауза? Клиент был не готов к такому вопросу. Услышав голос торгового агента на том конце провода, клиент ожидал от последнего, что тот станет презентовать, предлагать, уговаривать, назначать встречу, продавать, но он никак не ждал, что у него спросят о причинах, по которым он не хочет назначать встречу.

Таким образом, упомянув в начале разговора об отказах, менеджер обезоружил клиента, не дав возможности произнести шаблонный ответ, и поставил последнего в тупик. Теперь клиент должен ответить. Он должен раскрыть карты, и тогда менеджер поймет, почему клиент все время отказывается. Его ответ позволит определить, что можно предпринять.

Следовательно, менеджер должен:

1. внимательно слушать собеседника, чтобы понять то, что он говорит.

2. проявлять гибкость, фантазию и креативный подход.

Когда менеджер так поступит, он сломает стереотипы и пробьет себе дорогу к достижению результата. Возможно, клиент работает с другими компаниями или он неправильно понял предложение. Узнать настоящую причину отказа и решить проблему поможет нестандартный, оригинальный подход.

Вариант 2. «Пришлите ваше предложение» - как избежать шаблонного ответа

Поэтому стоит изменить это русло ожидания. Как? Элементарно: задать собеседнику вопросы. Например, менеджер звонит в офис какой-либо компании и ему отвечает секретарь. Он или она спрашивает: «Скажите, что Вы хотите предложить?» При этом секретарь заранее рассчитывает дать стандартный ответ в виде: «Пришлите ваше предложение по электронной почте, мы его рассмотрим».

Но менеджер поворачивает разговор в другое русло и отвечает: «Я не хочу ничего предложить, я бы хотел услышать руководителя. Соедините меня, пожалуйста». Секретарь обезоружен. А разговаривая с руководителем, на его вопрос: «Что Вы предлагаете», можно спокойно ответить: «Я хочу предложить Вам встречу».

Таким образом, встречные вопросы, которые начинает задавать менеджер, собьют с толку собеседника. Если на другом конце провода менеджеру что-то говорят, то он может спросить, почему человек так считает или поинтересоваться, на каких условиях клиент мог бы воспользоваться предлагаемыми услугами.

Вполне может быть, что в планах клиента расширять бизнес, осваивать новые направления, увеличивать обороты. Сегодня клиент не нуждается в услугах фирмы, а завтра они могут ему понадобиться. Менеджер должен быть в курсе дел, постоянно следить за происходящими событиями, чтобы в нужный момент отреагировать и предложить свои услуги.

Так, основы успешного телемаркетинга представляют собой уникальное сочетание нестандартного, креативного подхода в разговоре и применения классических правил, которое, в конце концов, непременно приведет к результату.

Телемаркетинг (telemarketing ) - это менеджмент коммуникации с аудиторией с помощью телефона, телекоммуникационных технологий и систем управления базами данных в маркетинговых целях.

Телемаркетинг упрощенно понимается исключительно как продажи по телефону, на самом деле это не так. Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга без посредников.

Цель телемаркетинг – маркетинг: упрощение коммуникации с аудиторией, упрощение продаж и возможность оперативного получения информации из первых уст.

Функции телемаркетинга:

проведение маркетинговых опросов;
сбор и обработка необходимой информации;
организация телефонных центров обслуживания;
удаленная не очная продажа товаров и услуг.

Телемаркетинг подразделяется на входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг – отработка входящего звонка клиента специалистом компании. Служба входящего телемаркетинг в компании – «горячие линии», позвонив по которым, клиент может узнать ответы на интересующие вопросы по товарам или услугам.

Исходящий телемаркетинг - опросы, консультации по запросу клиента (all back) или продажи по телефону.

В любом случае оператор (менеджер) телемаркетинга ведет диалог, основываясь на сценарии переговоров (скрипте переговора). Сценарий-инструкция для телемаркетинга - это тщательно подготовленный скрипт переговоров для агентов-операторов. Он нужен, чтобы поэтапно использовать все неожиданные повороты телефонного разговора.

Преимущества телемаркетинга :

достаточная вовлеченность аудитории в процесс обсуждения, особенно если от адресата требуется мнение эксперта или если речь идет о насущной проблеме, волнующей адресата;
таргетинг – целевой отбор аудитории до начала звонка, а также избирательность по полу, возрасту и т. д.;
возможность внесения изменений в содержание опроса и его углубление: изменение сценария разговора позволяет оценить реакцию аудитории сразу на несколько вариантов одного и того же предложения;
быстроту и измеряемость отклика, что позволяет оперативно распространить предложение на другие рынки или средства информации;
возможности выборочной проверки опроса.

Далеко не каждый товар может быть продан методами телемаркетинга . Чтобы можно было эффективно использовать телемаркетинг, товар должен быть прежде всего таким, чтобы его можно было описать словами так, чтобы потенциальный клиент стал заказчиком. В процессе разговора оператор должен добиться результата - заказа услуги или развития контакта (демонстрации товара при личной встрече).

Недостатки телемаркетинга в основном связаны с недостаточной мотивированностью операторов, занятых опросами, а также их непрофессионализмом. Менеджерам по продажам известно (операторам телемаркетинга), как плохо влияют на рабочее настроение холостые звонки, - «холодный» обзвон, пустое общение по телефону с бывшими или неактивными клиентами, с заказчиками небольших по размеру покупок; с неудовлетворенными покупателями. Необходим тщательный отбор потенциальных клиентов: звонить надо только тем, кто скорее всего заинтересуется вашим предложением.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

В основе своей и продажи, и маркетинг базируются на коммуникации. Они должны расскзать о том замечательном товаре или услуге, которую создали научный, конструкторский и производственный отделы вашей компании
Даг Холл

Чтобы понять телемаркетинг - что это такое, необходимо вспомнить о ведении бизнеса по телефону. В настоящее время он считается одним из наиболее удобных и прибыльных способов организации бизнеса.

Практика показывает, что продажа по телефону обходится в десять раз дешевле, чем приезд продавца к клиенту. Такое значительное сокращение затрат дает компаниям дополнительные ресурсы для их развития.

Различают два вида телемаркетинга - входящий и исходящий. Первый связан со сбором отзывов от клиентов и обработкой заказов. В процессе исходящего телемаркетинга менеджеры проводят телефонные опросы и анкетирование, а также осуществляют продажи.

Особенности исходящего телемаркетинга

Телефон выступает незаменимым инструментом для исследования рынка. Ведь именно благодаря ему оператор получает актуальную информацию о запросах клиентов и сложившейся ситуации на рынке, которые потом заносит в базу данных.

Впоследствии полученная информация используется для налаживания связей с новыми клиентами и проведения разнообразных маркетинговых акций.

Менеджеры, практикующие исходящий телемаркетинг, обзванивают актуальных и потенциальных клиентов. Такая работа напоминает работу операторов горячих линий. Этот вид телемаркетинга направлен на получение информации, которая помогает предложить потенциальному клиенту интересные для него товар или услугу.

Виды исходящего телемаркетинга

Чтобы понять, что значит телемаркетинг, нужно проанализировать все его направления, одним из которых выступает исследование потребностей потенциальных клиентов. Требования и запросы потребителей постоянно меняются и очень важно своевременно быть об этом проинформированным, чтобы должным образом отреагировать на изменение ситуации на рынке.

Также наличие информации позволяет обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту и в результате наиболее полно удовлетворить его потребности. Для получения необходимых данных проводится анкетирование или опрос, в процессе которых оператор узнает имя и фамилию потенциального клиента, а также определяет его потребности в определенном товаре или услуге.

Опросы и анкетирование

Опросы или анкетирование показывают заинтересованность компании в индивидуальном подходе к клиенту. После обработки полученных в процессе маркетингового исследования данных желательно ознакомить клиента с полученными результатами. Это укрепляет его уверенность в серьезности подхода компании и одновременно служит прекрасным поводом для повторного звонка.

Продажи по телефону

Продажа по телефону происходит в несколько этапов, первый из которых - это холодный звонок. Такой звонок подразумевает под собой первый контакт с потенциальным клиентом, в процессе которого оператор получает личные данные о контактном лице, а также определяет его заинтересованность в определенных товарах или услугах. Если клиент выявляет интерес, то ему либо отправляется дополнительная информация в письме, либо назначается встреча.

Причем для определения «телемаркетинг - что такое», самым важным этапом считается презентация. В телемаркетинге для убеждения клиента используется только речь, поэтому менеджер должен хорошо владеть техникой ведения разговора, что поможет ему наладить с клиентом доверительные отношения и верно определить его потребности. Для осуществления успешной продажи необходимо предложить клиенту нужный ему продукт. При этом очень важно правильно определить момент готовности клиента к сделке.

Послепродажное обслуживание и информирование клиента

После проведенной продажи менеджеру не следует забывать о клиенте. Необходимо поздравлять его с праздниками, днем рождения, чтобы он постоянно чувствовал внимание со стороны компании.

Причем поздравительными смс уже никого не удивишь, поэтому менеджеру лучше всего лично позвонить клиенту. А в качестве подарка предложить индивидуальную скидку на следующую покупку. Кроме того, часто практикуют звонки клиентам, имеющие целью информировать их о проводимых акциях.

В процессе «обзвона» может собираться самая разнообразная информация - от личных данных руководства компании до определения потребностей потенциальных клиентов. Иногда телефонные звонки используются для напоминания клиенту об имеющей место задолженности.

Часто клиентов находят путем обзвона по списку холодных контактов. Его проводят специалисты службы маркетинга, которые передают сформированный в результате список теплых контактов менеджерам из отдела продаж.

Последние, используя полученную информацию, проводят изучение потребностей клиента с тем, чтобы сделать предложение, которое наверняка его заинтересует. Кроме того, при общении с клиентом очень важно учитывать изменения ситуации на рынке.

Особенности входящего телемаркетинга

Входящий телемаркетинг построен на работе менеджеров с поступающими заявками и запросами от активных и потенциальных клиентов. Этот вид телемаркетинга служит удачным способом для рекламы товара, а также помогает сформировать клиентскую базу.

Ведь когда заинтересовавшийся потребитель звонит в компанию, оператор обязательно заносит его координаты в базу. Также менеджер отвечает на все возникшие вопросы клиента и если он готов к покупке, соединяет его с отделом продаж.

В процессе входящего телемаркетинга клиенты получают ответы на свои вопросы или же их заявки походят обработку. Заказы или определенные вопросы по поводу продукта, как правило, возникают у клиента в результате проведения рекламной компании.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Эффективность телефонного разговора обратно пропорциональна затраченному на него времени
Закон С. Н. Паркинсона

Телемаркетинг представляет собой общение покупателя и продавца по телефону. Телефонная связь была изобретена еще в конце девятнадцатого века, но через сто лет она получила новое развитие как средство для реализации товаров и услуг непосредственно по телефону.

Первой в мире компаний, работа которой была полностью налаженной через телемаркетинг, стала американская фирма DialAmerica Marketing Inc, которая в 1976 году была названа журналом Time крупнейшим поставщиком таких услуг для журнальных издательств.

Как приветствовать клиента?

При личной встрече первое впечатление зависит от многих факторов, среди которых внешний вид, манера ходьбы, мимика, окружающие вещи и т.д. Если же разговор происходит по телефону, то впечатления формируется под влиянием интонации и первых произносимых слов.

Поэтому очень важно проходить обучение и развивать навыки эффективного начала разговора, ведь именно от него зависит заинтересованность клиента в беседе и успешное установление контакта. В телефонной беседе все решает первая минута разговора - на протяжении первых четырех секунд необходимо завладеть вниманием клиента. А в последующие сорок секунд у него формируется определенный образ своего собеседника, в данном случае менеджера по продажам.

Правила телемаркетинга говорят, что обращаться к клиенту нужно так, как он представился сам. Не стоит при первой встрече употреблять ласкательную форму имени или по собственной инициативе опускать отчество. Собеседник может расценить это как вторжение в его личное пространство.

В качестве приветствия лучше всего произносить слово здравствуйте, оно принадлежит к официальному стилю и сразу задает разговору деловой тон. Если же специалист центра телемаркетинга хочет наладить с клиентом доверительные отношения, то для этой цели лучше всего подойдет приветствие «Доброе утро или вечер». Такие фразы употребляются в межличностном общении и поэтому способствуют формированию доверительных отношений.

Что сказать в первые пять секунд?

Телемаркетинг и телефонные продажи невозможны без представления самого менеджера. Он должен назвать свое имя и фамилию, а также название фирмы, в которой он работает и должность. При общении с руководителем, у которого в подчинении несколько десятков сотрудников, можно допустить маленькую хитрость.

Но при этом очень важно не переусердствовать, не стоит называть себя директором или другим руководящим сотрудником, ведь не исключено, что клиент лично знаком с ними и тогда оператор телемаркетинга окажется в неудобной ситуации.

Также представляясь руководителем, необходимо соизмерять имеющиеся знания и квалификацию с задекларированной должностью. Ведь при общении с клиентом вполне может обнаружиться профессиональная несостоятельность, что создаст негативные впечатления, как о самом менеджере, так и о компании в целом.

Как поступить если собеседник не представился?

Активный телемаркетинг состоит в том, чтобы самому уточнить название компании, имя собеседника и если будет такая возможность, то и должность. Такой тактический ход создает у клиента ощущение заинтересованности именно в их компании. Если же не уточнять название фирмы, то он может подумать, что менеджер предлагает свои услуги всем организациям подряд.

Искусство телемаркетинга предполагает обращение к клиенту по имени. Это способствует проведению конструктивного диалога, ведь давно доказано, что любому человеку приятнее всего слышать свое имя. Соответственно, всегда труднее отказаться от предложения, если оно сопровождается упоминанием имени клиента.

Должность собеседника желательно знать для того чтобы понять с кем имеешь дело. Это может быть секретарь, в обязанности которого входит соединять с руководителем, начальник отдела или же просто проходящий мимо сотрудник, который вовсе не настроен к диалогу.

Информация о должности собеседника поможет провести успешный разговор с нужным сотрудником. В противном случае можно допустить ошибку, донести информацию совершенно незаинтересованному в ней человеку и получить в итоге отрицательный результат.

Если клиент отказывается разговаривать

Профессиональный телемаркетинг нередко встречается с ситуацией, когда клиент отказывается разговаривать. В этом случае нужно задать встречный вопрос о том, в какое время будет удобно перезвонить. Причем необходимо называть несколько вариантов конкретного времени и дня, к примеру, в среду в четырнадцать часов или в четверг в десять.

Опытные менеджеры дают советы всегда придерживаться этой позиции, поскольку она демонстрирует деловой подход и уважение к своему и чужому времени. Кроме того, у собеседника практически не остается возможности для отказа, поэтому такой прием приобрел название «выбор без выбора». В оговоренное время нужно обязательно связаться с клиентом и в самом начале разговора напомнить об имеющей место договоренности.

Телемаркетинг и основные правила его проведения

Во время телефонного разговора необходимо помнить, что все произнесенные слова определяют уровень профессионализма продавца и ярко выявляют его недостатки. Поэтому не нужно произносить такие фразы как «а что это за компания, а куда это я попал?» и т. д.

У менеджера по продажам в любом разговоре должна быть мотивация на реализацию поставленной цели - приглашения на встречу, информирования о продукте или презентацию и продажу продукта (телемаркетинг). Клиент также должен понимать намерения собеседника, для чего его нужно по возможности кратко проинформировать про них.

К примеру, использовать успешно зарекомендовавший себя сценарий, сказав, что звонок сделан для назначения встречи или приглашения на презентацию. Если цель звонка состоит в предложении продажи товара или услуги, то менеджеру необходимо заинтересовать клиента и после чего так рассказать все особенности предлагаемого товара или услуги, чтобы способствовать заинтересованности клиента в продолжении диалога и в конечном итоге в приобретении товара.

Для этого менеджеру желательно использовать скрипт, содержащий вопрос, на который клиент ответит положительно. Например, спросить интересует ли его улучшение работы сотрудников. Причем телемаркетинг, как эффективный инструмент продаж предполагает, чтобы поставленный вопрос касался как деятельности компании, так и предложения менеджера.

Когда заинтересовавшийся клиент просит подробнее рассказать о предложении, менеджеры часто допускают типичные ошибки, сводящие на нет эффективность телемаркетинга. В одном случае продавец не владеет достаточной информацией о предлагаемом им продукте и поэтому не может раскрыть перед потенциальным клиентом преимущества и недостатки своего предложения.

В другой ситуации менеджер практикует агрессивный телемаркетинг, слишком подробно рассказывая обо всех нюансах и преимуществах продукта. В обоих этих случаях результатом беседы будет отказ клиента от сделанного ему предложения. Ошибка первого менеджера очевидна, а вот во втором случае она состояла в подаче клиенту слишком большого объема информации.

Еще перед началом общения по телефону менеджеру необходимо заготовить для себя несколько фраз, которые содержат саму суть и преимущества предложения. Это поможет донести до клиента нужную информацию, одновременно не перегружая его лишними данными.

Как пример удачного телемаркетинга считается диалог, в процессе которого две фразы озвучивают предложение менеджера, а три - описывают преимущества, получаемые клиентом от сотрудничества. Если использовать такой сценарий, пример, скрипт, то он гарантированно приведет к заключению успешной сделки или назначению встречи.

Иногда клиент просит отправить предложение или видео на электронную почту. Менеджеру нужно согласиться на эту просьбу, но в то же время указать, что для его составления необходима информация о том, чем компания может быть полезна клиенту.

Это позволит задать несколько вопросов и тем самым вывести собеседника на диалог, в процессе которого заинтересовать своим предложением и узнать информацию, которая может пригодиться в будущем. В конце разговора желательно уточнить время повторного звонка, чтобы клиент успел прочитать высланное ему на почту предложение, оценить его плюсы и минусы.

Если брать телемаркетинг, работа с возражениями проводится по индивидуальному сценарию для каждого клиента. Не существует универсального рецепта, позволяющего выйти победителем из каждой ситуации. Ведь все клиенты разные и соответственно к ним нужен разный подход. Если клиент возражает, то менеджер должен его обязательно выслушать. В большинстве случае основы для необходимого аргумента уже кроются в высказанном клиентом возражении.

Ошибки продавцов в телемаркетинге

Бизнес, клиенты и продажи - это звенья одной цепочки, приводящей к успеху. Однако зачастую ошибки менеджеров при общении с клиентами по телефону разрушают путь к результативным продажам, а значит, и к успеху. Важно знать, какие бывают ошибки и как их избежать.